今年５月中旬以来，江南都市报的行风评议“市民热线”引起了全省群众的广泛关注，江西省建设厅、国税局、地税局、教育厅、交通厅、环保局、民政厅、国土资源厅等８个厅局的厅局长和所有班子成员，先后光临江南都市报“市民热线”，直接倾听基层群众的呼声。随同厅局长们前来的，还有各职能处室的处长及省会南昌市的相关局领导。江南都市报“市民热线”室的两部电话铃声不断，许多群众由于电话太忙打不进来，便赶到江南都市报直接向有关厅局领导反映问题和情况，出现了室内热线火爆、室外接待来访群众不断的景象。对读者反映的问题，能够当场解决的，厅局长在接听热线现场就拍板解决；要研究后答复的，各厅局就在现场召开办公会，拟出限期解决方案。

江南都市报的“市民热线”，何以能吸引这么多职能部门主动前来倾听群众呼声，并为他们办实事？热线何以有这么深厚的读者基础？这一现象引起了江西全省上上下下的关注。

早在去年，为切实端正政府机关作风，江西省在各职能厅局开始推行民主评议行风活动。该活动除了自查自纠外，就是要发动群众“挑碴找错”，献计献策。哪种形式可以最广泛地收集民意？首批试点的省公安厅、电力局、卫生厅、电信公司等四个单位不约而同地选中了江南都市报的“市民热线”。结果，火爆的热线令厅局长们感慨万分：有江南都市报培育的这么广泛的读者群做依托，本厅局的行风评议决不会走过常由此，每年推行民主评议行风活动的厅局来江南都市报接听“市民热线”，几乎成为一条不成文的规定。在沟通职能部门与普通群众的关系方面，该报“市民热线”趟出了一条新路，取得政府、媒体、群众“三赢”的满意效果。

我倾听、我传递、我沟通

江南都市报是江西日报社主办的子报，这一性质决定了其同样是党的重要舆论阵地，而且它可以依托省委机关报的优势，采写党和政府部门的权威信息。另一方面，作为都市类报纸，它又贴近生活，贴近读者，为广大读者所喜闻乐见，并探寻出一种“关注都市冷暖，关心百姓疾苦”的与读者真情互动的沟通方式。这种角色，使它能够成为沟通政府与群众之间的桥梁。

江南都市报自从开通了“市民热线”之后，两部普通的电话，把读者与媒体紧密联系在一起，热线的主要职能被概括为９个字：我倾听、我传递、我沟通。为便于新闻报道的表达，热线还设置了一位虚拟主持人“郑义”（劝正义”的谐音），并在全国同类报纸中率先推出每天一个《市民热线》版。

读者的反应非常强烈，投诉、咨询、倾吐潮水般涌向热线。该版的常设栏目包括《昨日读者来电》、《郑义调查》、《社情民意》、《郑义帮你问》、《街谈巷议》、《读者新闻》、《有照为证》、《咄咄怪事》、《掌声响起》等。

曾经有人认为《市民热线》反映的是鸡毛蒜皮的小事，上不了大台面，撑不住一个版。但事实证明，获得最大读者群最广泛的支持，正是一种媒体行为存在下去的最大理由。当读者需要一条这样的热线，新闻媒体又提供了这条热线的时候，读者和媒体的互动关系就形成了。

“市民热线”有专职的主持人和记录员，有专用的“市民热线”登记表。２０００年９月５日，“市民热线”记录下了第１０万个电话，打入这个电话的读者获得报社奖励的“海南五日游”。至今年６月中旬，该热线的来电话量已突破１５万个，每天来电话均在１００个以上。特别是通过政府的厅局领导到江南都市报接听“市民热线”，更加重了这条热线在群众心目中的分量。接听热线的第二天，报纸就用一个整版的篇幅刊登接听实录，被群众反映问题的部门从上到下再也坐不住了，马上按照厅局领导的要求限期对热线接听中涉及的问题做到事事有回音，件件有着落，解决和落实情况随之再见诸报端。由于能够打进热线的读者毕竟人数有限，为了让更多的群众能够充分反映问题，该报又与接听热线的厅局配合，将“市民热线”引向社会，在接听热线的随后两三天内，报纸又刊发消息，预告接听热线的厅局领导率有关人员在南昌市中心的八一广场设点，接受群众咨询投诉，群众带着需要反映的问题涌向广场，人群排成长龙。一时间，江南都市报的“市民热线”成为群众街谈巷议的话题。

现在，在江西，江南都市报的“市民热线”作为一个“能解决问题”的电话号码在人群中传递着，“打热线，找郑义”几乎成为南昌市民的口头禅。

一端连着政府一端系着群众

媒体为什么会出现“热线现象”？江西社科院的学者陈钢认为，从社会心理学方面来说，人与人之间的交流不仅需要先进的工具，更重要的是坦诚地倾诉与沟通，借以缓解社会心理压力。“市民热线”为平民百姓倾诉心声提供了好机会。

都市类报纸服务大众，其市场拓展相对容易。但是，一味地迁就迎合读者，追求轰动和卖点，也会使报纸的形象无法提高，始终停留于小报小刊的地位。在“政治家办报”的这个大前提下，如何让报纸既使党和政府满意，又使读者满意，是都市报老总们必须思考的问题。都市类报纸在成长的过程中，曾由于负面报道过多及其它原因，使部分政府职能机关与之产生对立情绪。而有时由于政府职能部门的不配合，报纸往往漏报政府出台的与群众密切相关的重要信息，也使媒体的权威性大打折扣，影响了报纸的公信力。

江南都市报开办“市民热线”后，这种矛盾大大得到缓解。报社定期邀请政府部门和与群众生活密切相关行业的领导客串主持“市民热线”，使群众与政府官员有了直接对话的机会。对话的详细内容第二天即整版见诸报端，热线“我倾听、我传递、我沟通”的职能发挥得淋漓尽致：各部门不会因敏感问题曝光而“猝不及防”，群众也有了解决问题的机会。在媒体多、“热线”竞争激烈的情况下，这些与百姓关系非常密切的政府职能部门如此看好江南都市报的“市民热线”，从一个侧面凸显出这条热线所具有的优势。

“接听‘市民热线’是走群众路线的重要渠道。”江西省交通厅厅长宋军在接听“市民热线”特别开通的“交通厅行风评议专线”后感慨地说，“这种方式很生动也很活泼，使职能部门直接面对群众监督。我们是带着压力来倾听百姓呼声的。

而压力正是我们切实改进作风的动力。”所有的厅局在接听江南都市报“市民热线”后，均无一例外地做出了“三天内答复热线所涉投诉、问题”的承诺，并在报纸上公布。

“市民热线”的成功提升了报纸品位

时代在进步，读者的要求也在提高。２０００年７月１日，江南都市报编委会为应对报业竞争形势，打破传统媒体部门设置的旧框框，增设了“市民热线”部。

该部采用部版合一的采编体制，除辖有《市民热线》板块外，另外还创办了《百姓周刊》，开辟有《一周热线焦点》、《一周民情分析》、《每周民评》、《本周来电排行榜》、《民情周记》、《百姓调查》、《平民故事》等栏目，成为“市民热线”的进一步延伸。

此时的“市民热线”已不只是一条电话线那么简单，与读者的沟通形式发展为中文传呼留言、语言信箱、电子信箱，还在报社网站上开通了即时投诉。另外，党报一般设有群众来信来访接待室。随着读者信任度的加深，都市报一样要接待大量的来信来访，“市民热线”部正好可以承担这方面的职责。耐心细致的解释及必要的新闻援助，作为“党报办的子报”在缓解社会矛盾方面一样大有可为。

江南都市报“市民热线”的成功，也为如何提升都市类报纸的品位提供了启迪。那就是：要做大都市新闻，跳出过去都市新闻以社会新闻唱主角的模式，大力拓展都市生活的报道领域。时政报道过去一直是该报的一个弱项，通过政府部门领导接听热线和广大读者的热烈反应，该报感到：党和政府的有关新闻及重大决策，老百姓照样是很关心的、很爱看的。通过行风评议的热线接听，该报密切了与政府部门的联系，加大了时政报道的分量，通过这座新闻富矿的挖掘，既提高了报纸的权威性，又扩大了报道面，报纸的发行量也持续上升。

（作者王晖是江西日报副总编辑兼江南都市报总编辑；吴志刚是江南都市报市民热线部主任）

《新闻战线》 (2001年第八期)