忙里偷闲，总算写完了自己的毕业论文－－《说对话，问对问题》。在我以前的博客里，曾经贴过《序言》和《如何向客户提问》。应广大销售人员的要求，现将处理客户异议章节的内容在博客里发表，希望得到同行的指点和批评。其中部分内容来自同行，大部分内容是我自己的心得总结。　　

第五章　处理客户异议策略 

　　如何处理客户的异议？这是所有推销人员和营销人员都要面对和认真加以解决的问题。 

一、要有正确对待客户异议的心态 

　　在实际推销过程中，我们经常会遇到客户这样对我们说：

　　“我暂时没有钱。”

　　“我现在没有时间。”

　　“让我考虑考虑。”

　　“你们产品价格的好像比人家的高。”

　　“我目前不想做。”

　　“我不懂技术。”

　　“我文化低，网络这新鲜玩意，我搞不懂。”

　　“这产品有插件，搞不来。”

　　…………

　　面对这样的客户异议，很多新手一听到就害怕，其实逃避客户的异议不是办法，对待客户的异议，要有正确而又积极的心态。对推销而言，可怕的不是异议而是没有异议。没有任何异议的客户是最令人头痛的客户。上述这些异议具有两面性：既是成交的障碍，又是成交的信号。那么我们必须认识到，客户异议是推销过程中的必然现象，因为每个人对每个新生事物都有自己的看法，特别是网络产品，因为客户需求的差异，不是所有的产品都适应所有的客户需求，那么有异议是自然的。

　　“褒贬是买主，无声是闲人”这是我国一句经典的经商格言，说的就是客户有异议是好事情。有异议表明客户对我们推销的产品和服务感兴趣，有异议意味着客户有成交的希望。推销人员通过对客户异议的分析可以了解对方的心理，知道客户为什么不购买，从而按病施方，对症下药，给客户异议一个满意的答复，这有助于交易的成功。

　　处理客户异议应讲究有效的方式和方法。 

二、分析异议产生的根源 

　　客户的异议产生的根源一般包括推销员本身、客户本身和产品本身三个方面。具体表现从下图示中一眼就能看明：

三、判断异议的类型 

　　深圳市麦肯特企业顾问有限公司的刘昆和芮新国把客户的异议归为三种类型，笔者表示认同。

1、真异议

　　客户认为目前没有需要，或对我们的产品不满意，或对我们的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说我们的产品有这样那样的问题，比如富媒体产品的插件问题。对于此类异议就属于真异议。我们推销人员就应该视情形考虑是立即处理还是推迟处理。

　　当客户的异议属于他关心的重点时，当我们必须妥善处理后才可能继续进行推销时，当我们处理异议后能立即获得成交时，我们应该立即处理。

　　如果我们遇到自己权限外或我们不能确定的事情时，比如我们代理其他厂商的网络产品，网站的修改问题等，我们先要承认自己暂时不能立即回答，但保证会迅速与相关厂商和部门联系予以解决并及时告诉客户；当客户在还没有完全了解产品功能和价值的时候提出产品价格的时候；当客户的疑问在后面我们的推销介绍中可以更清楚地得到答案的时候，等等，这些异议我们可以考虑推迟处理。

2、假异议

　　假异议一般有两种，一种是指客户用借口、敷衍的方式应付我们，目的是不想诚意地和我们交谈，不想真心介入推销活动；另一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正想要解决的地方，比如“这个行业词已经被别人注册了，我们就不注册其他的词了，如果你能把这个词拿回来，我们就注册这个词。”“我们已经注册了通用网址，网络实名我们不需要了。”……等等，听起来这些异议似乎很有道理，但这并不是客户的真正异议。

3、隐藏的异议

　　隐藏的异议是指客户并不把真正的异议说出来，而是提出各种真异议或假异议，目的是要借此假象达到隐藏异议解决的有利环境。例如客户想降价，但却提出我们的产品与同质化产品之间的差异，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。再如，明明是他电脑配置或者带宽网速的问题，他却说我们的产品质量有问题，影响了客户的访问。……等等。（未完待续）