美国2001年圣诞季网上零售状况综述（2）
（www.marketingman.net 2002-02-04）
【摘要】:本文从2001年美国圣诞假日季节网上零售状况，分析顾客满意状况、及时回复顾客咨询的重要性、顾客拒绝网上购物的原因等。
3. 顾客满意状况如何？
尽管订单成功率比2年前有大幅度提升，大部分顾客都能买到满意的商品，但顾客服务仍然是网上零售领域抱怨最多的问题。根据专门为财富1000家大型公司提供顾客反馈意见的专业网站PlanetFeedback.com提供的资料，在2001年圣诞假日期间，包括亚马逊在内的许多大型网上零售商都曾因为顾客服务问题而受到顾客的投拆，顾客投诉比例甚至高于2000年同期，达到了60%。有些媒体甚至用“赢了利润，输了顾客服务”的文章标题来描述糟糕的顾客服务状况。不过，随着网上购物方式被广泛接受，并且在人们生活中发挥越来越重要的影响，
人们对网上消费的期望也在不断增长，因而抱怨日渐增多也是可以解释的现象。
对顾客的满意水平也有不同的看法，Retail Forward的调查表明，2001年圣诞假日期间顾客的满意度为72%，而在2000年同期只有55%，有了明显的提高，同样，顾客不满意的比例也有了相应的下降，从42%下降到27%。
BizRate.com认为，2001年圣诞假日期间大部分网上零售商的顾客服务表现良好，但顾客对于服务不周和延迟送货表现的不满情绪更为强烈，40%的顾客表示将不会再到这些服务质量差的网站购物。不能按时送货在1999年表现最为严重的问题，2000和2001年同样都还有87%的顾客仍然认为准时送货是最重要的。此外，顾客服务问题还表现在回复顾客eMail咨询时间长甚至根本不给予回复。
4. 及时回复顾客咨询有多重要？
调查公司Jupiter Media Metrix于2001年12月份的一项调查表明，57%的消费者表示，是否在6小时内回复顾客的Email咨询，对于是否会再次光顾这个网站是一项重要的决定因素，只有3%的用户表示回复速度较慢对以后是否重复购买不会产生太大的影响。但实际上平均只有30%的网上商店商可以做到这一点，更糟糕的是，有33%的网上商店在3天之后回复甚至根本不给予回复。
在回复顾客Email咨询方面，纯网上商店和实体商场网站的表现略有不同。虽然在6小时之内回复顾客的比例纯网上商店可以达到33%（实体商场网站为28%），但总体来说，实体商场网站的状况反而略好一些，因为在24小时之内回复顾客的企业占到48%，并且3天以上及不回复的仅占28%，而纯网上商店在24小时内回复顾客Email的例只有46%，有40%的纯网上商店在3天之后回复甚至根本不给予回复。
美国网上零售商回复顾客Email的时间:
| 6小时之内 | 6-24小时 | 1-3天 | 3天以上以及不回复 | |
| 纯网上商店 | 33% | 13% | 13% | 40% |
| 实体商场网站 | 28% | 22% | 22% | 28% |
| 两者平均 | 30% | 18% | 18% | 33% |
| 资料来源： Jupiter Media Metrix， 2002.1 | ||||
在Jupiter所调查的全部250个网站中，总共有30%的网站可以做到6小时内回复顾客的Email，而在2000年12月份这个比例只有27%，仍然有一定的提高。Jupiter的分析人士建议，网上零售商应该对顾客进行网上调查以便深入了解顾客购买行为，而且应该对顾客交互信息和历史反应时间资料进行深入分析，作为个性化营销的依据。
5. 消费者为什么拒绝网上购物
尽管存在各种问题，但网上购物的优越性仍然得到进一步的证实，Pew Internet & American Life Project的调查发现，有84%的网上购物用户认为节省了时间，认为节省了3－6小时以及6小时以上的用户各占22%。尽管如此，Pew 的调查发现，仍然有74%的互联网用户在2001年没有在网上购买任何礼品，而没有购买的最主要原因是对信用卡安全不放心。
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用户不在网上购物的原因
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| 不愿意冒险使用信用卡 | 36% |
| 对网上购物不感兴趣 | 18% |
| 认为还有更好的购物方式 | 13% |
| 希望亲眼看到所买的产品 | 10% |
| 在调查期间之前已经购买 | 3% |
| 没有信用卡 | 3% |
| 对使用电脑或上网感觉不习惯 | 3% |
| 上网不方便 | 2% |
| 没时间上网 | 1% |
| 资料来源： Pew Internet & American Life Project，2002.1 | |
6. 哪些领域销售增长最快？
2001年圣诞购物季节，由于女性网民成为网上购物的主力军，因而网上零售状况发生了一些微妙的变化，有些领域的商品销售增长比较明显。电子产品成为增长最快的领域，从销售额来看，礼品和鲜花所占份额最大，达到了13亿美元，其次为电脑硬件。
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网上销售增长最快的主要领域：
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| 类别 | 增长率 |
| 电子产品 | 102% |
| 玩具和游戏 | 69% |
| 电脑硬件 | 53% |
| 礼品和鲜花 | 37% |
| 资料来源：BizRate.com,2002.1 | |
以上资料从某些方面说明了美国2001年圣诞购物高峰季节网上购物的信息，但由于不同机构调查方式等方面存在一定差异，实际上也为准确描述网上购物的状况带来了一定困难，不过除去网上购物人数有待进一步证实之外，其他方面的许多调查结果仍然具有足够的说服力。