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（www.marketingman.net 冯英健 编译 2002-08-19）
在IT高技术行业，在线顾客服务已经成为主流形式。研究表明，已经有61%的IT企业采用了不同形式的在线服务手段。CRM供应商KANA通过对100个高技术企业的调查，于2002年6月份发表了一项研究结果，61%的顾客服务沟通是通过在线方式或者电子邮件进行的，另外27％通过各种互联网在线服务（自助服务、即时信息等）、Email、电话等手段来实现的。 KANA的调查表明，Email是最常用的顾客服务手段之一（21％），另有17％的被调查者认为在线自助服务可以获得较高的用户反馈率，当然，更多的被调查者认为（56％），顾客服务并非采用单一的手段，而是各种服务方式的组合。
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