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网上书店，如此FAQ？
（www.marketingman.net 冯英健
2001-09-04）
为买一本书，查看了几个网上书店，在当当网上书店发现了该书，但广州、深圳送货业务暂时被取消，为了可以尽快收到所需要的书，后来又查看了北京图书大厦网上商店尽管方便地搜索出了所需要的书籍，但在查询配送方式时却颇费了一番周折。
在网站帮助信息“常见问题”中看到的有关内容如下：
配送方式及附加费
答：目前接受以下付款方式：
1. 货到付款
2. 邮局汇款
3. 银行电汇
（注：具体内容略去，见http://www.bjbb.com.cn/help/#58）
这是FAQ中的第一个问题，真难以理解，竟然答非所问，在其他问题中也没有出现这个问题的正确答案。如此糟糕的FAQ，不知道是应付顾客，还是故意给自己公司脸上抹黑。最后，当我填完了所有表单，订单形成之后，终于可以看到配送方式了：只能是普通邮寄，邮费为订单金额的7％。
MarketingMan的感慨：FAQ作为在线顾客服务的一种基本手段，可以回答顾客80％的基本问题，这种简单实用的方式早已为许多网站所重视，不明白的是，有些网上商店为什么不能让用户在正式购买之前先了解有关配送方式、费用、收货时间等方面的信息呢？这应该不算什么商业机密吧（在这方面，MY8848做的很好，非常详细）？从这些小事上也可以看出经营者对待顾客的态度，我也绝对相信，这些看来是小小的问题，会影响到最终的成交机会。
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