你确实需要客户关系管理解决方案吗？
（www.marketingman.net
冯英健 编译 2000-03-27）
假定你的任务是开发网站客户和潜在客户的关系，你会如何设计这一方案呢？也许首先会考虑到客户关系管理（CRM）解决方案，甚至可能为此采取了一系列措施，例如：
依照自愿加入的原则建立客户关系数据库；
每封为客户准备的电子邮件无论定位还是内容都进行了优化；
按照客户资料进行了认真的细分，并针对不同的客户订制了相应的新闻邮件；
为网站的访问者建立了信息反馈体系；
请求每个访问者和顾客填写兴趣和爱好；
根据反馈信息对邮件内容进行调整和完善；
对每封将要发出的邮件都进行了认真的测试……
你的一切工作都一丝不苟，尽可能达到完美的境界——几乎是真正的一对一营销，真是用心良苦！
不过，遗憾的是，你的努力并不一定能取得预期的效果，甚至是在浪费时间和金钱！你有没有认真考虑过，你确实需要客户关系管理解决方案吗？
许多精明的CRM解决方案供应商常会告诉你，应该如何如何做，但是我认为，对于大多数网上经营者来说，不应该盲目地在CRM解决方案上投入大量金钱。道理很简单，首先把基础工作做扎实，在网站建设上多下工夫，让用户感觉友好和舒适可能更为明智！
假定，上个月我去你的网站，打算购买一些装饰品，结果，经历相当不愉快，例如，网站导航系统很不方便、寻找所需商品非常麻烦、对产品信息的介绍比较贫乏，结算系统更让人难以忍受，如果再加上送货不够及时、甚至所送商品并非我所订购的、而且没有合理的退货政策，等等……
曾经对你的网站没有什么好的印象，如果今天突然收到你的一封电子邮件，即使邮件内容很完美，定位很准确，甚至正好提供了我所需要产品的详细信息，你认为我会再次回到你的网站去吗？我想多半不会，因为上次在网站留下的不良印象很难由于这封邮件而改变。
如果，你的竞争者——另一家销售同类产品的公司，他们的网站完全按照顾客的需求设计，非常方便就可以查到所要的商品，无论是结帐还是现场帮助都令人满意，每次购物的经历都很舒适。然而，他们也许根本不知道CRM三个字母代表什么意思，更不要说客户关系管理解决方案的专门技术了。
对于这两种情形，你认为哪家公司的客户关系处理得更好一些呢？答案是不言而喻的。
无论多么漂亮的CRM解决方案也无法弥补网站建设不完善所造成的损失
。 所以，我再次强调，顾客在网站的经历远比事后的“解决方案”重要，顾客一经形成不良印象，就很难改变。如果你打算在CRM上投入巨资，最好从改进网站设计入手。
（本文原作者 Nick Usborne)
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