在线顾客服务质量的八个问题
（www.marketingman.net 2001-08-30)
由于缺少风险投资、公众信心不足等原因造成了网络行业低迷，由此也引发了许多网络公司顾客服务质量不高的问题。 在线顾客服务中的主要问题表现在下列八个方面：
（1）回应顾客询问时间加长甚至不予回复；
（2）不愿意为用户开设新的使用或者访问权限；
（3）缺乏面对面的接触，尽管有些问题很容易当面解决；
（4）承诺的顾客服务难以实现；
（5）顾客通常需要将投诉意见用文字形式表达出来；
（6）网站“临时性关闭”或者下载速度极为缓慢；
（7）顾客服务联系信息不完善，可能只有一个通用的Email地址，或者；
（8）顾客服务人员不称职或者缺乏责任感。
调查公司Jupiter Media Metrix最近对网上顾客服务状况进行了研究，被调查的主要对象为那些所谓的“鼠标加水泥”模式的网站，因为这种模式正成为网络行业的主流。Jupiter的研究发现，只有18％的鼠标加水泥零售商具备管理网上和网下顾客服务渠道的能力，由于零售商的网上服务不合理，结果使得多达70％的顾客在这些网站开设的实体商店种花费很少。Jupiter的分析人士建议这些零售商集成他们的顾客关系管理能力，以便保持顾客关系，并满足顾客的需要。
Jupiter这项研究的主要发现有：
·77％的在线消费者希望商店职员能够查看他们的帐号信息。Jupiter的分析人士认为发现，零售商应该使用基于浏览器的CRM应用系统，以便商店支援可以作为远端顾客服务代表访问顾客在各个销售渠道中的资料。
·83％的在线消费者在网下实体商店中想要到网上购买，59％的顾客则反映他们喜欢在网上下订单而在网下的商场中取货。Jupiter的调查发现，只有18％的多渠道零售商提供了这种服务，没有集成产品目录是引起顾客对在线服务不满的主要原因，因此只有在线自动处理是不够的，网上网下的脱节使得取得成功的机会极为有限。
·Jupiter的研究表明，很多公司的顾客服务存在问题，这与公司雇佣的顾客服务人员不称职有关。在网上经常有大量选购了产品的购物车被放弃，如果在实体商店中发生这种情况，商店经理早就对职员发火了，但这种事情在网上司空见惯，似乎已经不足为怪了。
（网上营销新观察 MarketingMan 编译）
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